顧客滿意是一個人通過對一個產品的可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。消費者的滿意或不滿意的感覺及其程度受到產品和服務讓渡價值的高低、消費者的情感、對服務成功或失敗的歸因、對平等或公正的感知等因素的影響。
顧客忠誠對於企業十分重要，保留一個老顧客對企業帶來的效益大於爭取一個新顧客。顧客終身價值就是指顧客在正常年限內持續購買所產生的利潤。必須持續不斷地提高顧客的滿意度，增加完全滿意的顧客的比率，才能使忠誠顧客的數量不斷增多。企業應在一定的資源限度內，在保證其他利益攸關者至少能接受的滿意水平的前提下，盡力提供一個高水平的顧客滿意。
客戶關系管理（CRM）是企業以提高核心競爭力為直接目的，確立以客戶為導向的發展戰略，並在此基礎上展開的包括評估、選擇、開發、發展和保持客戶關系的整個商業過程；它意味著企業經營以客戶關系為重點，通過開展全面的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，以提高客戶滿意度和忠誠度為目的，最終實現企業效率和效益的雙重提高；在客戶關系管理的過程中需要借助先進的信息技術、數字化硬件，以及優化管理方法，CRM概念同時也指這些設備、技術和方法的總和。
思考題
1、 什麼是顧客讓渡價值？為什麼影響顧客購買決策的不僅是產品效用和價格的比較？
2、 影響顧客滿意的因素有哪些？
3、 顧客忠誠與否對企業有何重要意義？

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4、 CRM系統涉及那些主要模塊？怎樣實施CRM項目?
第十九章 營銷策劃、營銷組織與控制
Organizing & Controlling

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Marketing Activities
學習目的與要求
1、 認識營銷策劃的意義
2、 了解營銷策劃的內容
3、 掌握營銷管理的基本方法
4、 掌握營銷效果的評價方法
5、 了解企業營銷組織的各種類型
6、 了解營銷咨詢公司的性質和職能

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