具體而言，質量管理應當注意把握以下幾個方面。第一，通過對營銷過程中有形因素，包括物質設施、員工著裝等的合理設計和管理，降低本企業的目標顧客群體消費本企業服務的風險感。一個主要以中低收入的消費者為目標顧客群的餐館裝修十分豪華，就反而會使其目標顧客產生不安全感。第二，依靠一流的員工提供一流質量的服務。在服務營銷過程中，理想的物質環境當然是重要的，但更重要的是高素質的員工。在上面提及的消費者認定的五項決定服務質量的主要因素中，前四項都與員工的素質和能力有很大的關系。企業是否能夠給顧客留下良好的印象的一個很重要的方面，是員工能否給顧客留下良好印象。可靠的服務要靠員工來提供，而責任感、可信度、同情心等則主要靠員工與顧客接觸時的行為來體現。因此，提高服務質量的關鍵往往就在於提高員工的服務質量，激發其做好服務工作的熱情。第三，標准化與靈活性相結合。為提高服務質量，便於管理，服務營銷過程中同樣應當引入標准化管理，規定必要的服務程序，建立明確的服務標准。但是，與有形產品不同，服務市場上顧客之間需求的差異性往往更大，不同的顧客可能有不同的服務需求，由於各種背景條件的不同，其對同樣內容服務的感受可能存在很大差異。這就要求在強調服務質量管理的標准化的同時，具備一定的靈活性，以便根據不同顧客的情況，有針對性地提供服務。而要做到這一點，就不僅要求企業的一線服務人員具有很強的能力，而且要求給予一線人員以足夠的靈活處理有關問題的權力。
3、消除服務質量缺口

---

---