在服務產品提供的過程中，人（服務企業的員工）是一個不可或缺的因素。盡管有些服務產品是由機器設備來提供的，如自動售貨服務、自動提款服務等，但零售企業和銀行的員工在這些服務的提供過程中仍起著十分重要的作用。而對於那些要依靠員工直接提供的服務，如餐飲服務、醫療服務等來說，員工因素就顯得更為重要。一方面，高素質、符合有關要求的員工的參與是服務提供的一個必不可少的條件；另一方面，員工服務的態度和水平也是決定顧客對企業所提供服務的滿意程度的關鍵因素之一。一個高素質的員工能夠彌補物質條件不足可能使消費者產生的缺憾感，而素質較差的員工則不僅不能充分發揮企業擁有的物質設施上的優勢，還可能成為顧客拒絕再消費企業服務的主要緣由。考慮到人的因素在服務營銷中的重要性，Christian Gronroos提出，服務業的營銷實際上由三個部分組成。（見圖11-2）
公司

外部營銷
內部營銷

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顧客
員工

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互動營銷

圖11-2 服務業三種類型的營銷

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