什麼是服務？人們對此有著多種不同的理解。著名營銷學家科特勒給服務下了這樣的定義：“服務是一方能夠向另一方提供的以無形性和不導致任何所有權轉移為基本特征的行動或表現。它的生產既可能與某種有形產品相關聯，也可能與之毫無關系。”美國營銷學會則作了這樣的定義：服務是“可被區分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動並不需要與其它的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題。”Valarie A. Zeithaml和Mary Jo Bitner在她們的著作《服務營銷》中則提出，用最簡單的術語來表述，服務就是指某種能夠使他人得到滿足的“行為”(deeds)、“過程”(processes)或“表現”(performances)。這種行為、過程或表現不僅存在於服務企業的活動之中，而且也是許多制造商向市場提供的組合的一部分。也有些學者認為，服務產品包括了所有的產出並非為有形產品或建築，通常在生產的同時被消費、能夠為特定對象提供一定的附加價值，如方便、娛樂、時間節約、舒適、健康等的所有經濟活動。
在服務營銷理論和實踐發展的過程中，人們對服務產品所作的定義還有其它許多種。把握服務作為一種企業行為的特點，有助於更好地理解服務產品及服務營銷。與對服務產品的理解一樣，有關服務產品究竟有那些特點這一問題，也曾出現過大量的爭論。多年來，經過大量的論證探討，營銷學界對服務的下述基本特點取得了共識。

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1、 無形性(Intangibility)

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