企業在對顧客的服務需求進行分析研究的基礎上，根據顧客導向進行服務品種設計後，後續的經營活動過程就是服務的生產和交付過程。在大量服務產品營銷的過程中，生產與交付過程是同一的。在不少企業，為滿足某種服務需求所進行的服務設計與目標顧客對服務的期望也是一致的，但由於種種原因，依照這一設計所生產和提供的服務卻並不能很好滿足顧客的需要。這一情形即意味著存在服務生產與交付缺口，由於組織生產和交付服務過程中的某些偏差，如服務現場管理不善，員工素質不高等，實際提供給顧客的服務與根據預先設計應當提供的服務之間存在著一定的差距。
（4） 溝通缺口
在服務營銷過程中，企業同樣要為其所提供的服務進行宣傳，以擴大企業及其所提供的服務品種的影響。企業通常根據市場研究的結果和服務品種設計進行促銷宣傳，而顧客則往往根據其本身的內在需要，根據其他消費者對企業服務質量的口碑及企業本身的宣傳，作出消費決策。對企業促銷中所承諾的服務質量及實際感受到的服務質量間的比較是決定顧客對企業的信賴程度及其服務忠誠程度的重要因素。溝通缺口就是指企業所宣傳的服務與其促銷宣傳承諾之間不一致的情形。在企業實際服務能力有限的情況下，誇大其詞地宣傳，致使顧客依據宣傳所形成的服務期望高於本企業實際能夠提供的水平，只會敗壞企業在顧客心目中的形象。在企業具備了很強的服務能力的情況下，宣傳不力，不能激發顧客消費本企業服務的需求，或是顧客根據本企業宣傳所作出的期望判斷遠低於對競爭者服務期望的判斷，同樣會置企業與不利地位。

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（5） 期望──―感受缺口

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