與有形物品不同，服務具有無形性特征。人們不僅感覺到服務質量難以把握，而且由於其無形性，容易產生一種誤解，即服務質量問題是容易解決的，服務營銷過程中質量問題所引起的消極後果較容易補救。事實上，這種誤解的後果是非常嚴重的。有關研究表明，服務質量的高低與企業能否在消費者中建立良好的口碑、能否建立消費者對服務品牌和企業的忠誠有很大關系，進而會對企業的生存和發展產生重大影響。著名營銷學家科特勒在他的著作《營銷管理》中援引了一項研究成果，其中的數據說明了服務質量與企業發展之間的關系（見表11-2）。從中可以看出，企業服務質量的高低與其能夠收取的費用/價格的水平、企業增長速度等，都有著密切的關系。在同一行業中，服務質量最好的三家企業的定價水平高出平均水平7%，而質量最差的三家企業的定價要較平均水平低2%，兩類企業間相差達9%。服務質量最好的企業每年銷售增長率為17%，市場份額每年增加6%，而質量最差的企業年銷售增長率為8%，市場份額則每年下降2%。服務質量高低及與其相關的價格水平、市場份額變化等最終反應在企業贏利能力的強弱上。服務質量最好的三家企業的銷售利潤率為12%，而服務質量最差的三家企業的銷售利潤率僅為1%。

服務質量最優三家企業 服務質量最差三家企業
相對（競爭者）價格水平 7% -2%

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年市場份額變化 6% -2%
年銷售增長 17% 8%
銷售利潤率 12% 1%
表11-2 服務質量與企業相關指標間的關系

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