柯特勒行銷管理 第541頁
（9） 渠道接入服務。提供與Internet和其它渠道的連接服務，充分利用話務員的工作間隙，收看Email、回信等。 5、 電子商務模塊 （1）電子商店。此部件使得企業能建立和維護基於互聯網的店面，從而在網絡上銷售產品和服務。 （2）電子營銷。與電子商店相聯合，電子營銷允許企業能夠創建個性化的促銷和產品建議，並通過Web 向客戶發出。 （3） 電子支付。這是Oracle電子商務的業務處理模塊，它使得企業能配置自己的支付處理方法。 （4） 電子貨幣與支付。利用這個模塊後，客戶可在網上瀏覽和支付賬單。 （5） 電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態。電子支持部件與呼叫中心聯系在一起，並具有電話回撥功能。 從Oracle的CRM軟件模塊構成中我們可以看到，CRM系統的主要功能表現為以下12個方面： 1. 客戶聯系人管理。主要包括客戶方聯系人基本概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系時間、聯系經過與結果描述等，並可以把相關的文件作為附件以備檢索；客戶方各個職能部門的設置及其關系、客戶方各職能部門關鍵人物在決策中的角色等信息。 2. 銷售人員時間管理。主要包括日歷功能，設計約會和訪問活動計劃，當這些活動之間有沖突時，系統會自動提示；進行事件安排，如洽談、拜訪、電話、信函、電子郵件和傳真；查看客戶關系管理團隊中其它人的安排，把事件的安排通知相關的人，以免發生沖突。 3. 客戶信息管理功能。主要包括客戶基本信息、交易歷史的記錄；客戶聯系人的信息與變更情況；客戶訂單的輸入和跟蹤；銷售建議書和銷售合同的最後生成。 4. 潛在客戶管理。主要包括曾有的業務線索（訪問、聯系、意見征詢或接入的咨詢電話等）的記錄、升級，以及這些業務線索的分配；銷售機會的評估、升級和分配；潛在客戶的跟蹤。 第541頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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