柯特勒行銷管理 第531頁
哈佛商學院的厄爾?薩塞同其學生弗雷德里克?萊希赫爾德的研究表明，如圖18-2所示，顧客滿意與顧客忠誠之間有高度的正相關關系，這種關系的取向會因為行業的不同而不同。20世紀80年代，施樂公司通過廣泛的顧客研究發現，在顧客滿意等級表上給施樂公司打5分（非常滿意）的顧客比打4分（基本滿意）的顧客再次購買施樂公司產品的可能性大6倍。進一步的研究取得了如圖18-2所示的更有廣泛意義的結論。 低 高 高 忠實度 滿意度 低競爭區 電話公司 航空公司 醫院 計算機公司 汽車制造業 18-2 不同競爭環境中顧客滿意度與忠誠的關系 可以看出，在競爭程度較低的行業中，忠誠度並不說明問題，這些較高水平的忠誠度只是壟斷、高轉移成本等原因帶來的，而只有滿意度才真正地說明這些行業中的企業所出售的產品和服務的水平的高低；反之，在一個高度競爭的行業中，只有高度滿意的顧客才會是高度忠誠者。也就是說，如果一個整車制造商要有高的顧客保持率的話，那麼他也應該有相當高比率的顧客對他高度滿意。除此之外，一般的滿意度及更低程度的滿意都不足以使得顧客忠誠於該汽車制造企業。 第531頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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