柯特勒行銷管理 第318頁
服務營銷質量缺口模型中的最後一個缺口即顧客實際感受到的服務與其對服務的期望之間的差異。這個差異既可能是正向的，即顧客實際感受到的滿足要大於其預先期望得到的滿足；也可能是負向的，即顧客實際感受到的滿足比其預先期望達到的滿足差。感受滿足或實際滿足大於期望滿足，企業就可能建立起顧客對其服務的忠誠，也可能形成良好的口碑；反之，實際滿足小於期望滿足，就必然導致顧客對企業服務的失望，重複消費的可能性下降。 在營銷過程中，服務質量的上述缺口是相互關聯的。期望──感受缺口是服務營銷質量高低的最終表現，同時也是檢驗是否存在其它缺口的重要指標。這一缺口大，往往就表明企業經營過程中存在著其它一種或幾種缺口。而要消除期望──感受缺口，就必須要將提高服務營銷質量視為系統工程，仔細分析企業本身現有的優勢和不足，在加強市場調查和分析，消除認知缺口的同時，根據缺口模型所提供的思路，圍繞服務營銷過程中的各個環節，采取提高企業服務品種開發的能力、加強經營過程中的管理、合理進行內外部溝通宣傳等措施，努力促使顧客感受到的滿足超出其期望滿足，建立顧客忠誠。與此同時，還應根據經營特點，形成顧客滿意度再造機制，以備在顧客不滿意時，采取各種可行的措施，恢複不滿意的顧客對本企業服務的信心，使服務營銷過程成為無質量缺口的過程。 本章小結 服務和服務營銷在現代經濟生活中具有重要的意義。服務產品是能夠滿足人們某種需要的行為、過程與表現，服務具有無形性、不可分離性、差異性及不可儲存性等特征。 服務營銷就是一門討論如何有效開展無形服務的營銷活動的學科。其研究的內容不僅包括純粹無形服務的營銷過程，也包括與有形產品組合起來向消費者提供的無形服務部分的營銷活動。 第318頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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