柯特勒行銷管理 第315頁
強化質量概念，強調從顧客角度而不是企業角度去衡量服務質量，最終就是要通過高效的質量管理，提供能夠符合顧客需要、滿足乃至超出其期望的服務，建立顧客忠誠。與有形產品的營銷一樣，在服務營銷過程中，從最初根據顧客需要開發一個服務品種，到最終成功地為顧客提供服務，滿足其期望，是一個十分複雜的過程。有效的質量管理是對服務營銷全過程的管理。這一過程中任何一個環節的失誤，都可能導致顧客滿意率和忠誠度的下降。由Zeithaml等提出的服務營銷缺口模型（見圖11-4）揭示了這一過程中可能存在的問題。根據這一模型，加強服務提供過程中各個環節的工作，消除下述各種缺口，對最終實現企業營銷的目標，無疑有著十分重要的意義。 從圖中可以看出，企業提供服務和最終使顧客滿意是一個系統的動態過程。在這一過程中，由於企業內外部的原因，各種各樣缺口的存在可能使企業在進行了大量的付出後，顧客滿意度仍處於很低的水平，經營效益很不理想。要使企業的服務達到有較高的質量水平，所提供的服務能夠真正滿足顧客的需要，能使顧客的滿足達到較高的程度，就必須要在服務提供的過程中努力消除以下幾個缺口。 缺口1 圖11-4 服務營銷質量缺口模型 （1） 認知缺口 第315頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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