柯特勒行銷管理 第310頁
從表面上看，服務營銷中的供求矛盾是企業提供服務的能力與顧客需求之間的矛盾。究其本質，則是企業經濟效益的優化與顧客消費利益之間的矛盾。解決這一矛盾，也就是要通過采取合適的措施，在盡可能降低顧客消費的成本，擴大其所獲得的價值的同時，實現企業短期和長期利益的優化。而要解決這一矛盾，就必須要同時從供和求兩方面采取措施。 從供的方面來說，各種調節措施主要以擴大高峰時期的供應能力為基本目的。可以采取的措施包括：在需求高峰時期，可以雇傭臨時工作人員以擴大服務供給能力；適當改變服務組合的內容，在高峰時期簡化服務項目；根據需求預測，適當增加服務生產設施投入；改進服務生產技術，預先准備好服務過程中所需要的各種有形產品，或分解服務生產的步驟，在不影響服務質量的情況下，盡可能在高峰時期到來前完成最後工序前的各項工作；開發各種高峰時期替代性或補充性服務品種，縮短顧客等候服務的時間等。從求的方面來說，可以采取的措施包括：利用差別定價，將部分原計劃在高峰時期消費的需求誘導至非高峰時期實現，長途電話管理部門采用差別定價的目的即在於此；利用各種措施，擴大非高峰時期的需求，如賓館在淡季采用的各種折扣，目的就在於吸引消費者，刺激需求；采用電話預定等方式，根據預定信息，對未來需求進行管理；對未來服務需求進行科學預測，通過促銷宣傳等手段引導服務需求等。 服務質量管理 1、 強化質量意識 通過富有成效的工作，保持或不斷提高顧客對本企業服務的滿意程度，是服務營銷工作的核心，也是企業的經營活動得以不斷發展的重要前提。實施高效率的質量管理，則是提高顧客滿意度的基本手段。要能生產出較高質量的產品，必須加強生產過程中的質量管理。與此相類似，在服務營銷過程中，要能提供優質服務，能向顧客提供更好的滿足，同樣也必須要加強質量管理。而進行有效的質量管理的首要條件是服務營銷企業必須要有強烈的質量意識。 第310頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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