柯特勒行銷管理 第308頁
第四，以怎樣的方式提供服務？是根據各個顧客的要求提供個性化的服務，還是向大批顧客提供標准化的服務？ 第五，如何評價並不斷改進服務提供過程？如主要由顧客來評價，還是由管理人員評價？或是員工之間相互評價？ 向顧客提供服務的過程也是一個價值增值過程。在這一過程中，不同部門都在程度不等地為最終更好地滿足消費者的需要而作出各自的貢獻。企業應圍繞著以盡可能低的成本向顧客提供盡可能大的價值這一基本宗旨，優化整個價值增值的過程，確立自身在市場競爭中的優勢。 4、 有形展示(physical evidence) 服務是無形的，在服務消費決策中，消費者往往根據其能夠感知的有形因素的狀況來判斷無形服務的質量，從而作出是否消費的決策。通過有形因素向消費者展示無形服務的特點、層次等，即服務營銷中的有形展示。 作為服務營銷組合中的一項重要內容，有形展示起著十分重要的作用。第一，有形展示可以通過感官刺激，向消費者提供服務信息，讓消費者感受到無形服務能夠為其帶來的利益，激發消費需求。第二，有形展示有助於引導消費者對服務質量的合理期望。消費者對企業服務不滿的重要原因之一在於企業實際提供的服務不能滿足顧客的期望。而消費期望不能得到很好的滿足將會對企業利益產生不利影響。恰當的有形展示有助於使顧客建立對企業服務的恰當期望，降低實際服務利益低於其期望利益的可能性。第三，影響消費者對企業服務的印象。消費者對企業服務的印象建立在多種因素基礎之上。服務消費的實際體驗是決定其對服務印象的最重要的因素。但在決定消費者印象的若幹因素中，由於有形展示是消費過程中首先接觸的要素，它往往決定了消費者對企業及其所提供的無形服務的第一印象。 第308頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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