柯特勒行銷管理 第302頁
在第一類服務中，顧客親臨服務現場是服務交付的必要條件。就直接作用於人類意識的服務而言，顧客的思想意識必須要參與到服務提供的過程之中，但顧客本人不一定要在服務提供的現場。對以物為直接作用對象的服務來說，顧客本人的參與並非服務提供的必要條件。Lovelock的分類為企業服務營銷過程中的定位和策略設計提供了很好的工具。對於以物品為直接作用對象、不需要顧客親臨現場的服務來說，關鍵在於要保證物品的使用價值。而對於要求顧客參與到生產過程中的服務來說，一方面要通過合理的服務程序設計，縮短顧客等候的時間，另一方面，則可以通過向等待中的顧客提供其它服務，降低顧客等候的成本，拓展業務範圍。 與Lovelock的分類相比，Chase的分類則較為簡單。根據顧客在服務提供過程中不同的參與程度，Chase將服務區分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三類。依照他的分類，電影院、公共交通部門、學校等所提供的服務屬於高接觸性服務，在這類服務提供的全過程或絕大部分時間內，顧客需要參與其中，否則就無法享受服務。房地產經紀人、律師等所提供的服務則屬於中接觸性服務，顧客只需部分參與到服務提供的過程之中。信息傳遞則屬於低接觸性服務，服務的完成主要依靠儀器設備完成，顧客與服務提供者之間的直接接觸則較少。Chase的分類給企業提供的思路是：應當根據服務提供過程中顧客參與程度的不同制定不同的經營策略。 第302頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
速度：
1.4
簡明朗讀模式適合大多數瀏覽器，也相容於桌上型與行動裝置。
不過，在手機模式下，建議使用FireFox 或者 EDGE瀏覽器朗讀，若使用Chorme瀏覽器，螢幕關閉後會停止朗讀。
