客戶關系管理（CRM）是企業以提高核心競爭力為直接目的，確立以客戶為導向的發展戰略，並在此基礎上展開的包括評估、選擇、開發、發展和保持客戶關系的整個商業過程；它意味著企業經營以客戶關系為重點，通過開展全面的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，以提高客戶滿意度和忠誠度為目的，最終實現企業效率和效益的雙重提高；在客戶關系管理的過程中需要借助先進的信息技術、數字化硬件，以及優化管理方法，CRM概念同時也指這些設備、技術和方法的總和。 這一概念是一個綜合性的概念，它反映了人們在三個不同層面對CRM概念的理解： 1、CRM是一種戰略 CRM首先是一種戰略理念，在後工業化時代，隨著信息技術的飛速發展，隨著服務業在國民經濟中所占的比重日益占據主導，也隨著消費者的不斷成熟，企業需要一種新的戰略導向，這便是CRM誕生的背景。 作為一種戰略，CRM並非直接以提高利潤為目的，而是以提高企業的核心競爭力為目的，遵循以客戶為導向的原則，主張對客戶信息進行系統化的分析和管理，通過改進提供給客戶產品、服務及其品質，同時與客戶建立起個別化的關系，提高客戶的滿意度，從而提高他們的忠誠度，最終實現企業長期利潤得以增長的目的。 這種角度來理解CRM是實施CRM的基礎，它在理念的層面建立起了導向和原則，主張摒棄原先以利潤為直接目的的做法，將利潤視為客戶高度忠誠的自然結果。 2、CRM是一種經營管理模式 CRM意味著管理模式和經營機制的改革。 作為一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它的實施要跨部門進行，這些部門包括營銷、銷售、生產（制造）、服務與技術支持等部門。 當然，CRM的成功推進也是各部門合作的結果，並非一個項目小組就能推進。 在整個CRM流程中，營銷部需要對客戶的需求進行測量，對客戶進行評估和選擇，並且對分類後的客戶的喜好和購買習慣進行深入的研究。 這些信息都將與銷售部、制造部、服務與技術支持等部門共享。 第537頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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《柯特勒行銷管理》
第537頁
