企業為顧客抱怨、投訴和建議提供一切可能的渠道，做法各異。 有些企業向顧客提供不同的表格，請顧客填寫他們的喜悅和失望；有些企業在公共走廊上設建議箱或評議卡，並出錢雇用一些顧客向其他顧客收集抱怨，西方的醫院就經常采取這種方法來收集顧客的不滿；有些企業通過熱線電話或投資建議功能強大的呼叫中心來接受顧客的投訴電話，並且通過反映迅速的更正系統和新產品開發系統從這些電話中找到產品（或服務）改進或市場開拓的機會； 3. 神秘購物者 有些公司花錢雇用一些顧客公司的人員，或是消費者，有些服務行業的公司用內部人員（這些人往往是後台工作人員，他們與前台工作人員互不相識），他們裝扮成顧客，親身經歷一般顧客在消費中所需要經歷的全部過程，然後向公司報告公司及其競爭產品（或服務）所具有的優點和缺點。 這些神秘購物者甚至會故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員、前台服務人員和抱怨處理人員能否作出適當的處理。 4. 研究流失的顧客 顧客之所以為離開公司，除了一些諸如搬家、突然遭遇經濟上的變化等客觀原因之外，大多數的原因是因為顧客對公司不滿，或是顧客不認為存在什麼非得與該公司長期交易的理由。 這也就是說，有些公司可能因某些事情得罪了顧客，令其感到不滿；而有些公司與其競爭對手相比，在留住顧客的努力上幾乎沒有什麼特別之處，而將其顧客吸引走的那家公司則具備更為獨到的做法。 公司不僅要和那些離去的顧客對話，而且還必須想辦法控制顧客流失率，這些辦法就來自於與流失的顧客的訪談之中。 滿意與忠誠的關系 感到滿意的顧客都會再掏錢並成為忠誠顧客嗎？滿意程度和消費者忠誠是什麼關系呢？ 第530頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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《柯特勒行銷管理》
第530頁
