消費過程本身引起的一些特定情感也會影響消費者對服務的滿意。 例如，中高檔轎車的銷售過程中，消費者在看車、試車和與銷售代表溝通過程中所表現出來對成功事業、較高的地位或是較好的生活水平的滿足感，是一種正向的情感。 這種正向情感是銷售成功的潤滑劑。 從讓渡價值的角度來看，這類消費者對形象價值的認定水平比一般消費者要高出許多，才會有這樣的結果。 3、 2. 對服務成功或失敗的歸因 這里的服務包括與有形產品結合的售前、售中和售後服務。 歸因是指一個事件感覺上原因。 當消費者被一種結果（服務比預期好得太多或壞得太多）而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度。 例如，一輛車雖然修複，但是沒有能在消費者期望的時間內修好，消費者認為的原因是什麼（這有時和實際的原因是不一致的）將會影響到他的滿意度。 如果消費者認為原因是維修站沒有盡力，因為這筆生意賺錢不多，那麼他就會不滿意甚至很不滿意；如果消費者認為原因是自己沒有將車況描述清楚，而且新車配件確實緊張的話，他的不滿程度就會輕一些，甚至認為維修站是完全可以原諒的。 相反，對於一次超乎想象地好的服務，如果顧客將原因歸為“維修站的份內事”或“現在的服務質量普遍提高了”，那麼這項好服務並不會提升這位顧客的滿意度有什麼貢獻；如果顧客將原因歸為“他們因為特別重視我才這樣做的”或是“這個品牌是因為特別講究與顧客的感情才這樣做的”，那麼這項好服務將大大提升顧客對維修站的滿意度，並進而將這種高度滿意擴張到對品牌的信任。 4、 3. 對平等或公正的感知 第528頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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《柯特勒行銷管理》
第528頁
