要搞好服務營銷過程中的質量管理，在全體員工中建立強烈的質量意識、認識到質量的重要性仍是不夠的。 還必須要確立從消費者角度來衡量服務質量高低的意識。 消費者對服務質量的評價與其對有形產品的評價存在著相當的差異。 在購買有形產品，如服裝、果品等的過程中，消費者往往可以通過比較，基於自己的經驗，根據有關的客觀標准得出質量優劣的結論。 對於服務產品來說，一方面，服務質量的優劣主要取決於顧客的主觀感受；另一方面，對許多服務產品，特別是技術、知識含量較高的服務來說，人們有時只有在使用之後才能對質量的高低作出評價，有時甚至在使用之後仍無法對服務質量作出准確評價。 由於服務質量評價的這些特性，消費者在作出服務消費決策時，風險大小往往成為其考慮的一個重要因素。 有關學者對消費者如何評價質量問題進行了研究。 通過研究發現，消費者認定的決定服務質量的因素主要有五項。 一是可靠性，即企業准確而可靠地履行其服務承諾的能力；二是責任感，即是否願意幫助消費者並提供快速的服務；三是可信度，即員工是否具備贏得消費者信任所必須的知識、能力和禮貌態度；四是同情心，即企業是否真正介意顧客的需求，並能針對不同顧客的情況有針對性地提供服務；五是有形環境，包括服務場所的物質設施、服務人員的外在素質及企業所提供的各種宣傳資料的質量等。 顯然，消費者對服務質量評價的角度與其評價有形物品質量的角度有很大的區別。 有鑒於此，在服務營銷過程中，企業就不能簡單地采用有形物品生產和以有形物品為主的營銷過程中的質量管理方法。 而必須根據消費者的需求特點，設計質量管理的側重點和程序。 否則，營銷過程就不可能很好滿足消費者的需要，不可能取得理想的效果。 第313頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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《柯特勒行銷管理》
第313頁
