第三，CRM是一個全員項目。 CRM事實上並不是哪個項目小組的事，而是全員的工作。 企業全體員工都能認識到客戶關系管理系統的價值，並且身體力行，全力配合，才能使CRM項目成功推進。 如果其中某些個人或群體消極對待，CRM項目的價值將無法得到充分體現。 例如，如果客戶經理覺得客戶資料並不重要，不願詳細錄入也不願及時更新，那麼客服中心就無法取得正確的資料進行聯絡和分析；又如果產品研發人員認為客服中心統計的客戶意見不值一提，新產品中就無法融入真正的客戶需要。 在這三個前提之下，CRM項目實施的基本步驟如下[1][1]： 1、確立業務計劃 企業要清楚地認識到自身對於CRM系統的需求，以及CRM系統將如何影響自己的商業活動。 在准確把握和描述企業應用需求的基礎上，企業應制定一份最高級別的業務計劃，力爭實現合理的技術解決方案與企業資源的有機結合。 2、建立CRM團隊 企業在CRM項目成立之後，應當及時組建一支團隊。 團隊可以從每個擬使用CRM系統的部門中抽選出得力代表組建。 為保證團隊的工作能力，應當進行計劃的早期培訓和CRM概念的推廣。 3、分析客戶需求，開展信息系統初建。 CRM項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務要求，了解企業和客戶之間的交互作用有哪些，以及人們希望它如何工作。 客戶信息的收集工作和住處系統的初步建設就是建立客戶信息文件，一般包括各戶原始記錄、統計分析資料和企業投入記錄。 企業應該根據自身管理決策的需要、客戶特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內容，以保證檔案的經濟性和實用性。 4、評估銷售、服務過程，明確企業應用需求。 在清楚了解客戶需求的情況下，對企業原有業務處理流程進行分析、評估和重構，制定規範合理的新業務處理流程。 在這個過程中，應該廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求，並確保企業管理人員的參與。 重構流程後，應該從各部門應用的角度出發，確定其所需各種模塊的功能，並讓最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。 第544頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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《柯特勒行銷管理》
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