在服務營銷中，有形展示具有十分重要的作用。 企業必須通過對有形展示的管理，使消費者根據有形線索得出有利於服務推廣的結論。 對有形展示進行科學管理，關鍵在於合理地設計、組合各種有形要素。 一切可向外界傳達企業服務特色的有形要素，都構成服務營銷中的有形展示。 在營銷過程中，能夠為企業所控制、並會為消費者重視的有形線索主要包括三個方面。 一是服務的物質環境，如服務場所的設計及其整潔程度、企業形象標識、服務設備的檔次、服務人員的形象等。 二是信息溝通，即溝通本企業與外界的所有宣傳，如企業對外的廣告宣傳、外界對本企業服務質量和形象的評論等。 三是價格。 消費心理學表明，當消費者缺乏必要的專業知識來評價產品質量的優劣時，價格往往成為其判斷質量優劣的重要指標，這也就是所謂的“按質論價心理”。 在服務消費中，消費者也經常會面臨著同樣的問題。 一方面，服務的無形性使其在實際消費服務前很難對服務的質量作出評價；另一方面，對於部分服務，甚至在消費之後仍難對質量作出准確的評價。 在這些情況下，價格高低也就成為無形服務質量的可見性展示。 科學進行服務的有形展示，要求企業能夠根據目標市場需求的特點和本企業服務的特點，對上述各有形性因素進行合理的設計，並保證各種有形因素傳達的信息的統一。 第三節 服務營銷管理 服務營銷管理包括多個方面。 以下我們著重討論服務營銷過程中供求關系的處理和服務質量管理。 供求狀況的合理調節 服務生產和消費不能分離及服務不能被儲存的特性，決定了服務營銷過程中供求矛盾的特殊性。 由於服務通常不能在預先生產出來後儲存起來，一旦服務生產能力形成，而又沒有顧客前來購買和消費服務，服務生產能力就會閑置和浪費，因此，企業通常不能根據高峰時的需求規模來設計服務生產能力。 同樣，由於服務不能預先加以儲存，如果服務生產能力有限，需求高峰時期的供求矛盾就會十分尖銳，高峰時期員工勞動強度很大，服務質量難以得到保證，顧客不滿意的可能性也隨之加大，從而對企業形象產生極為不利的影響。 第309頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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《柯特勒行銷管理》
第309頁
