其中，外部營銷包括企業服務提供的准備、服務定價、促銷、分銷等內容；內部營銷則指企業培訓員工及為促使員工更好地向顧客提供服務所進行的其它各項工作；互動營銷則主要強調員工向顧客提供服務的技能。 圖2中的模型清楚地顯示了員工因素在服務營銷中的重要地位。 在服務營銷組合中，處理好人的因素，就要求企業必須根據服務的特點和服務過程的需要，合理進行企業內部人力資源組合，合理調配好一線隊伍和後勤工作人員。 以一線員工為“顧客”，以向顧客提供一流的服務為目的，開展好企業內部營銷工作。 前已述及，顧客對企業服務質量評價的一個重要因素是一線員工的服務素質和能力，而要形成並保持一支素質一流、服務質量優異的一線員工隊伍，企業管理部門就必須要做好員工的挑選和培訓工作，同時要使企業內部的“二線”、“三線”隊伍都圍繞著為一線隊伍的優質服務提供更好的條件這一中心展開。 只有為一線員工創造了良好的服務環境，建立了員工對企業的忠誠，進而才能形成其為顧客服務的熱誠，通過較高的服務質量贏得顧客對企業的忠誠。 服務利潤鏈(Service-Profit Chain，見圖11-3)對這一思路作出了很好的說明。 企業內部服務質量 員工滿意率 員工忠誠度 員工生產率 外在服務質量 顧客滿意率 顧客忠誠度 企業收入增長 盈利能力增長 內部效應 外部效應 圖11-3 服務利潤鏈 3、 過程(process) 在營銷過程中，服務的提供者不僅要明確擬向哪些目標顧客提供服務，提供哪些服務，而且要明確怎樣提供目標顧客所需要的服務，也即合理設計服務提供的過程。 服務提供過程的設計涉及到以下幾方面的問題。 第一，服務應當以怎樣的次序、步驟提供？在什麼時間、什麼地點提供？應當以怎樣的速度向顧客提供？ 第二，在最終向目標顧客提供服務的過程中，本企業究竟擔當什麼職責？是由本企業來完成整個過程的工作，還是將部分工作發包給其它企業來完成？ 第三，在服務提供過程中，服務提供人員與顧客之間如何進行接觸？是由服務人員上門提供服務，還是吸引顧客前來購買服務？ 第307頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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《柯特勒行銷管理》
第307頁
