4、 不可儲存性(Perishability) 不可儲存性是指服務產品無法保留、轉售及退還的特性。 有形產品可以儲存至另一時間銷售，在顧客對所獲得的產品不滿時，可以退換。 而提供法律服務的律師在某段時間內不從事法律服務，其不可能將這段時間的服務能力儲存起來，在廣告客戶對廣告公司的服務不滿的情況下，也很難將其所購買的不滿意的服務退還廣告公司。 企業在形成提供服務產品的能力後，如果沒有顧客購買服務產品，則服務能力就是一種浪費。 由於不可儲存，也就無法用預先儲存起來的服務滿足高峰時期顧客的需要。 顧客為消費某種服務而來，服務產品供不應求時，則也可能使顧客失望而歸。 有鑒於此，如何妥善處理供求矛盾，是服務營銷過程中所面臨的一個重要問題。 除了上述四個特點外，還有許多學者認為，在企業銷售和顧客消費的過程中，不涉及所有權的轉移也是服務產品的重要特征。 在交易完成後，無形的服務也就不存在了，顧客並沒有“實質性”地擁有服務。 Lovelock認為，服務與有形產品的關鍵區別在於：就服務而言，顧客往往是在沒有獲取對任何有形要素的所有權的情況下獲得服務所提供的價值。 服務營銷 服務產品的特殊性決定了其銷售過程及消費行為等都必然與有形產品的銷售過程和消費行為有很大的區別。 服務營銷就是一門討論如何有效開展無形服務的營銷活動的學科。 其研究的內容不僅包括純粹無形服務的營銷過程，也包括與有形產品組合起來向消費者提供的無形服務部分的營銷活動。 第299頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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《柯特勒行銷管理》
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