服務是指能夠滿足人們某種需要的行為或表現。 人們不能象感受有形產品那樣看、感覺或觸摸服務。 很多時候，服務產品的消費是在消費者既未看到，也未感覺到的情況下完成的。 不能象若幹物品那樣被感覺、觸摸的特性，即服務產品的無形性特征。 當然，說服務產品是無形的，並不是說服務提供過程中不存在任何有形的物體或要素。 事實上，就很多服務的提供來說，有形物體是不可缺少的要素或條件。 在絕大多數情況下，企業向市場提供的是有形物品和無形服務的結合。 蕭斯塔克(Shostack)認為，一個組織向市場提供的既可能是純粹的有形物品，也可能是純粹的無形服務，還可能是有形物品與無形服務的結合體。 根據有形性程度，她對產品和服務進行了排列。 （如圖11-1）在營銷過程中，圖中越靠左面的組合中有形性成份越多，而越靠右的組合中的無形性成分越多。 圖11-1 有形性譜系 2、不可分離性(Inseparability) 有形產品的生產、銷售及消費往往在不同的時間和空間進行。 而服務產品則不同。 在很多情況下，服務產品的生產過程與消費過程往往是同一的，兩者難以相互割裂開來。 在服務產品的供應商提供服務的同時，消費者也就享受了該種服務。 某些情況下，顧客不僅在服務生產現場，而且在相當程度上參與服務生產過程。 當然，企業提供服務產品的種類不同，顧客參與生產過程的程度也不同。 在有些服務產品的提供過程中，顧客的全過程參與是生產的必要條件，如理發服務、外科手術服務等就是如此。 有些情況下，顧客則不一定要參與到服務提供的全過程之中，如管理咨詢服務等。 3、 差異性(Heterogeneous) 服務是一種行為或表現，其提供者是服務人員，享用者則是各種各樣的顧客。 不同服務人員的服務經驗不同，同一服務人員在為不同對象服務及在不同時間為同一對象服務時的心理狀態等也可能有很大差異，而不同顧客享用某種服務的經驗及對服務的期望不同，從而服務的提供過程、顧客對服務的評價等都可能會因為時間、空間等因素的變化而發生很大差異，要保持服務的標准化十分困難。 第298頁完，請繼續下一頁。喜歡 翰林院 inspier.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
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《柯特勒行銷管理》
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